項目經(jīng)理有75%～90%的時間用于溝通，可見溝通在項目管理中的重要性。項目經(jīng)理的溝通包括項目組內(nèi)部的溝通和項目組外部的溝通，而項目組外部溝通中，與客戶溝通尤為關(guān)鍵，因為它在很大程度上決定了項目的成敗。

然而，面對各種性格特征和知識背景的客戶，如果做到與客戶有效溝通，最終有利于項目成功，這恐怕對大多數(shù)技術(shù)背景出身的項目經(jīng)理是一個不小的挑戰(zhàn)。

那么項目經(jīng)理如何能提升自己呢？希望以下幾點建議能為大家?guī)韼椭?/span>

1、宜謙虛禮讓，忌據(jù)理力爭

項目經(jīng)理一定要尊敬客戶。與客戶溝通時，項目經(jīng)理需要有謙虛的心態(tài)，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

有些項目經(jīng)理以自己是專家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見解或做法比客戶高明，喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭”，這是非常有害的。因為我們始終需要明白，我們是去解決問題、去把項目做好，而不是去和客戶比能力、比見識，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭”，很可能會讓客戶反感，而且對日后的合作不利，最終影響項目的成功。

當(dāng)然，忌“據(jù)理力爭”，并不是說我們不需要向客戶表達(dá)我們的看法和觀點，只是需要我們注意表達(dá)的方式和方法。

總之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通中，宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”。

2、宜換位思考，忌刻意說服

在項目管理過程中，我們經(jīng)常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項目需求的變更，有些項目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法說服客戶，這種做法實不可取。

對客戶提出的需求變更，當(dāng)我們難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析他們變更的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求變更是否合理。

如果分析的結(jié)果表明客戶提出的需求變更是項目所不需要的，我們可以從項目對客戶的價值角度去引導(dǎo)客戶，并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求變更確實是項目所需要的，則我們可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去處理這些變更(結(jié)果可能是終止變更、無償變更或有償變更)。

作為項目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺到的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。

總之，項目經(jīng)理在和客戶溝通過程中，宜換位思考，忌刻意說服。

3、宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕

經(jīng)驗欠佳的項目經(jīng)理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當(dāng)場給客戶一個“是”或“否”的結(jié)論，其實這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面，可能會出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面，也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求變更。

當(dāng)客戶提出需求變更，特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時，我們一定不可當(dāng)場回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來，等進(jìn)行變更評估或報告上級批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到您是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?、一個認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。

總之，項目經(jīng)理在和客戶溝通過程中，宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕。

4、宜主題明確，忌海闊天空

有時，我們可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需要主題鮮明、言簡意賅地講清楚就可以，不要去滔滔不絕談一些與主題無關(guān)的話題。因為這樣做，一方面，浪費自己和客戶的時間；另一方面，也可能導(dǎo)致該說的事情沒有說清楚。

記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為項目服務(wù)，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識有多廣。

總之，項目經(jīng)理在和客戶溝通過程中，宜主題明確，忌海闊天空。

5、宜當(dāng)面溝通，忌背后議論

在與客戶溝通交往中，難免會出現(xiàn)一些彼此誤會，甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問題?有些項目經(jīng)理礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當(dāng)面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實際上，這種方式與事無益，甚至?xí)?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因為背后議論別人是對別人最大的不尊重，況且你的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。

良好的做法是，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶當(dāng)面坦誠溝通，因為這樣做至少可以讓客戶清楚你對他的“不滿”，并且你很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”，這樣會使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問題。

總之，項目經(jīng)理與客戶溝通過程中，宜當(dāng)面溝通，忌背后議論。

6、結(jié)論

實踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶溝通，我們付出的代價會更小，而獲得客戶的滿意度會更高。

“善于溝通的人，一言明百事理；不善于溝通的人，百言不明一理。項目經(jīng)理與客戶溝通，不是指項目經(jīng)理善于說話、善于高談闊論就能夠解決問題，更為關(guān)鍵的是項目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項目建設(shè)的能力”。