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就像優(yōu)秀經(jīng)理人會管理自己的情緒一樣，他們也會觀察和回應團隊成員的情緒狀態(tài)。雖然你無法控制員工如何感受，甚至是如何選擇采取行動，還是可以引導他們，選擇更有成效的路徑。例如，如果佩德羅在討論新方案的會議上噘著嘴，一臉不高興，他的不滿可能就會破壞團隊的支持。但如果你跟佩德羅一起處理他的情緒，并協(xié)助他以更正面的方式表達情緒，就可以化解會議上的緊張壓力，更清楚了解他的觀點，或許在這個過程中，也學到重要的心得。

要做到這一點，你必須了解員工的情緒狀態(tài)，清楚表達你看重他們個人的價值，并解釋你不愿意忽視不適當?shù)男袨?。然后，你可以幫助他們理解和解決重要的問題。方法如下：
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第一步：注意情緒

不要等到為時已晚才行動：留意事前流露的跡象，比方說，某人說的話與肢體語言之間的差距；例如，如果有人說他們同意某項決定，卻避免眼神接觸或臉色變紅。
你對這個選擇似乎不滿意。讓我了解你目前在想什么。

第二步：練習積極傾聽

讓你的員工投入，尋找激發(fā)他們情緒反應的議題。你可以從這個人正在研究的事實，以及推動他們反應的價值觀中，推斷出什么結(jié)論？哪些字匯選擇和肢體語言似乎不尋常，他們不斷重復強調(diào)哪些詞語或想法？詮釋你聽到的內(nèi)容，提出相關(guān)的開放式問題，追蹤后續(xù)的發(fā)展。
我了解這個決策過程讓你覺得挫折。告訴我，你覺得挫折的原因是什么？

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第三步：重新塑造員工的情緒

使用你搜集的資訊，針對發(fā)生的事情提出假設(shè)，然后進行測試。例如，如果員工正在抵制新的訓練流程，他們是否不了解價值，還是他們認為訓練流程不會妥善實施？做出明智的推測，詢問他們的回應。如果你是對的，員工會覺得自己的意見受到重視；如果你錯了，他們的反應仍會讓你學到一些有用的心得。
我聽說，你認為這個流程缺乏效率，所以不想浪費自己的時間。是這樣嗎？還有什么事是我不知道的？

一旦成功完成重新塑造，你就可以繼續(xù)運用一般解決沖突的技巧（見第12 章〈領(lǐng)導團隊〉）。
這個過程可能會讓員工覺得容易受到傷害，特別是如果它發(fā)生在團隊當中的話。如果團隊成員對他們同事的焦慮痛苦感同身受，或者，同事正在攻擊他們，團隊的其他成員也可能會覺得容易受到批評。為達成有效的解決方案，你要跟所有人保證，自己是真心誠意進行這次的對話。
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第四步：溫和捍衛(wèi)團隊規(guī)范

公開指出不能接受的行為，尤其是牽涉到其他人的事情。你小組的其他成員必須知道，你認真看待大家都同意的規(guī)則，而且你支持他們。但要溫和進行，以同理心顧及當事人的感受；要考慮到公開點名這位員工，會如何影響到他的情緒。
我知道你覺得挫折，但在這樣的討論里，挖苦和嘲笑不會有幫助。你可以再說一次你的看法嗎？

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第五步：如果合適，道歉或表示同情

有時候，員工發(fā)生的情緒問題其實是因為你?；蛟S你做了不恰當?shù)氖拢灰苍S你不自覺碰觸到會引發(fā)他情緒反應的一項議題，或者，你可能只是令人生畏。當你承認自己對員工情緒狀況的影響之后，便表示你站在他那邊，而且想幫忙他解決他的任何核心問題。
當你第一次提到這些擔憂時，很抱歉我沒有留意到。很抱歉，你目前的生活正經(jīng)歷這些事情。我絕對不希望這個議題增加你現(xiàn)在的壓力。

這些策略會幫助員工維持當下的平衡狀態(tài)，并逐漸發(fā)展他們的情緒智慧。你正在幫助他們成為團隊和組織更堅實的貢獻者。
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建立團隊的社會覺察力

提高個別員工的情緒智慧，可以改善團隊動態(tài)，但也可以建立整個團隊的情緒文化，做法是為你們每天應如何互動，建立一套共同期望，也針對如何處理壓力和克服挑戰(zhàn)，建立一套指導方針，以及對如何制定決策，建立一套規(guī)則。在凱斯西儲大學（Case Western Reserve University）和馬瑞斯特學院（Marist College）擔任研究人員，發(fā)展出團體情緒智慧理論的凡妮莎．厄奇．杜魯斯凱特（Vanessa Urch Druskat）和史蒂芬．沃爾夫（Steven B. Wolff），提出上述這個觀點。這些規(guī)范有助于管理團隊的情緒，尤其是在團隊面臨壓力時的情緒。反過來，正面情緒也會影響團隊每位成員的動機和效能。
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少數(shù)幾項目標明確的簡單做法，便可以產(chǎn)生重大影響。下列有幾項建議：
擬定并遵守基本規(guī)則

■ 指出團隊成員的偏差行為。
■ 假設(shè)不妥當行為發(fā)生的原因。找出那個原因。提出問題，然后傾聽，避免負面歸因（negative attribution）。
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工作之外要空出時間

■ 團隊成員定期外出活動聚會，多認識彼此。
■ 在例行會議開始時，詢問團隊成員，了解每個人的現(xiàn)況。
■ 了解并討論團隊的情緒?；〞r間討論困難議題，并解決議題引發(fā)的情緒。
■ 表達接受團隊成員的情緒。
■ 展現(xiàn)靈活彈性，在需要時提供情緒支援或物質(zhì)協(xié)助，支持團隊成員。
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當情況變得艱難

■ 強調(diào)團隊能應對挑戰(zhàn)。要樂觀。例如，說「我們可以順利度過這次挑戰(zhàn)」或「沒有任何困難能阻擋我們」。
■ 創(chuàng)造有趣的方法，來接受和減輕壓力與緊張。
■ 提醒成員要記得團隊重要和積極正向的使命。
■ 提醒團隊別忘記以前如何解決過類似的問題。
■ 專注在可以控制的事物上；聚焦在問題解決上，不要怪罪他人。
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在做決定時

■ 詢問每位成員是否同意做出的決定。
■ 詢問安靜的成員有何想法。
■ 尊重個人獨特之處，以及觀點的差異。
■ 驗證確認成員的貢獻。讓其他人知道他們受到重視。
■ 保護團隊成員不受到攻擊。絕對不要不尊重或貶低他人。
當你實施新的規(guī)則，讓你的團隊參與其中。你要記住，身為經(jīng)理人的你在試圖創(chuàng)造一種自我覺察的文化時，你并不孤單。你的團隊成員對這個過程極為重要。當你擬定基本規(guī)則，務(wù)必請教團隊的意見，并明確規(guī)范你會用來解決沖突，或是打破緊張局面的語言。
創(chuàng)造文化變革并不容易，尤其是在情緒這個層面。不過，要記住，你不必一次就完全改變?nèi)藗兏惺芎退伎嫉姆绞?。如果你可以調(diào)整他們言行舉止的方式，就算只是微調(diào)，情緒相關(guān)的改變，就會自動跟著發(fā)生。
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持續(xù)培養(yǎng)情緒智慧

在你擔任領(lǐng)導人的歷程中，培養(yǎng)情緒智慧是持續(xù)的工作。這是支持領(lǐng)導人思維心態(tài)的基礎(chǔ)技能：你如何管理自己的動機，建立支持你目標的人際關(guān)系；你如何幫助員工把他們的工作做得更好；你如何幫助許多背景經(jīng)歷完全不同的個別成員合作，達成共同的目標；還有，你如何在充滿壓力和持續(xù)變化的情況下，做出正確的商業(yè)決策。
重點提示

■ 相較于技術(shù)能力、智商，或是提出愿景，情緒智慧是決定領(lǐng)導力是否強大的更有力因素。
■ 高曼最初定義的情緒智慧，是自我覺察、自我規(guī)范、驅(qū)動力、同理心和社交技能的組合。
■ 雖然你無法客觀衡量自己的情緒智慧，但可以透過自我省思，從可信賴的朋友和家人那里獲得回饋意見，開始了解自己認知的優(yōu)點和缺點。
■ 經(jīng)理人的情緒其實有感染力。我們的身體在生理層次上，會向其他人傳達壓力、希望之類的情緒。
■ 確認會引發(fā)你情緒反應的情況，然后使用思考練習或身體提示，讓自己脫離情緒旋風，在情緒會爆發(fā)的情況下保持冷靜。
■ 在情緒爆發(fā)之前，留意你團隊的強烈情緒反應。協(xié)助你的員工用有建設(shè)性的方式來表達反應，做法是積極傾聽，并重述你聽到他們說的內(nèi)容，而你的用語要能協(xié)助所有人進一步采用一般解決沖突時所用的技巧。
■ 捍衛(wèi)團隊規(guī)范，在適當時提供道歉或同情，以及幫助你的員工在尷尬的情緒爆發(fā)之后挽回顏面，借此促進正向的情緒。
行動項目

■ 每一天，或是在特定的情緒事件之后，在行事歷記錄下自己的情緒模式。然后尋找相關(guān)性。你的心情如何影響工作成效，以及你跟同事的互動？某些活動是否容易引起厭煩不耐，或是強烈興趣等情緒狀態(tài)？考慮你的反應是否能順應解決情緒問題，還是順應不良。
■ 跟同事或朋友探詢近況，詢問他們對你的情緒和行為的回饋意見。
■ ?回想一下團隊最近發(fā)生的沖突。事情發(fā)展急轉(zhuǎn)直下的轉(zhuǎn)折點是什么？彼此在理解上的關(guān)鍵差距在哪里？如果問題已獲得解決，是采取哪些行動讓情況好轉(zhuǎn)？是不是有一、兩項明確的團隊規(guī)則，是原本可預防整個情況變糟的？向重要當事人或旁觀的人詢問他們的意見。
■ ?嘗試用一、兩條新規(guī)則，來解決反覆出現(xiàn)的辦公室動態(tài)問題；例如，你的團隊在面臨壓力時，會傾向變得悲觀或難以控制。解釋你為什么要實施這項規(guī)則，并設(shè)定一段時期來進行測試。在這段時期，要求你的員工支持這項新規(guī)則；在開會時把規(guī)則寫在墻上，把它附在電子郵件下方，自己的行為也要謹慎地遵守規(guī)則。過一段時間，再跟團隊詢問現(xiàn)況：他們認為這項規(guī)則有效嗎？它如何影響團隊的動態(tài)？
他們認為這項規(guī)則有效嗎？它如何影響團隊的動態(tài)？

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調(diào)查問卷：理解你對自己情緒智慧的看法

偉大的領(lǐng)導人感動我們：他們啟發(fā)、激勵我們，帶給我們熱情與活力。他們是如何辦到的？答案是，透過情緒智慧做到這一點。高曼在1995 年發(fā)表有關(guān)這個主題的開創(chuàng)性著作之后，喚醒我們所有人。之后，我們學到許多跟情緒智慧能力相關(guān)的事，像是自我覺察和同理心，還有人們可以做哪些事來發(fā)展這些能力。
為更深入了解你自己的情緒智慧，盡可能誠實回答這份問卷的敘述，從「總是」到「從不」勾選其中一項。計算你的分數(shù)，在完成每個部分時，計算每題中的勾選記號，并將每個項目的分數(shù)依指示加乘，最后將各項目總分再加總，獲得你在情緒智慧的每個面向上、對自己有什么看法的總分。
反省你的優(yōu)勢，了解哪些地方能改善固然相當重要，但不要只是做這件事。其他人的觀點也很重要。查看你的分數(shù)之后，請一、兩位你信任的朋友，使用同一份敘述評估你，以了解你的見解，是否符合他人對你的看法。
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