勘察設(shè)計(jì)行業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟期，伴隨著眼前一片“紅?！?，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的龍頭作用愈發(fā)顯著，很多勘察設(shè)計(jì)企業(yè)都在思考強(qiáng)化企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，品牌建設(shè)、大客戶管理、協(xié)同經(jīng)營(yíng)、全員營(yíng)銷等成為很多勘察設(shè)計(jì)企業(yè)正在探索的工作。

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)固然重要，但如果沒有良好的服務(wù)做支撐，勘察設(shè)計(jì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展也很難保證。勘察設(shè)計(jì)行業(yè)是典型的智力服務(wù)型行業(yè)，勘察設(shè)計(jì)企業(yè)提供給業(yè)主的產(chǎn)品不僅僅包括有形的設(shè)計(jì)方案和施工圖紙，還應(yīng)該包括前期項(xiàng)目策劃、方案設(shè)計(jì)以及后期工程建設(shè)階段提供的各類服務(wù)，這也正契合了國(guó)家倡導(dǎo)的全過程咨詢服務(wù)的理念。

然而，在長(zhǎng)期為勘察設(shè)計(jì)企業(yè)咨詢服務(wù)的過程中，筆者也注意到一大部分企業(yè)在服務(wù)方面有所欠缺。究其原因可分為兩個(gè)方面：一是某些勘察設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還不夠；二是在勘察設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客戶服務(wù)還沒有形成一整套成形的管理體系和機(jī)制。隨著勘察設(shè)計(jì)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，服務(wù)水平的高低也成為構(gòu)建企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。那么，如何來提升勘察設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)水平？筆者認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于以下3個(gè)關(guān)鍵要素。

要素一：快速的服務(wù)反應(yīng)速度

速度是決定服務(wù)水平的最核心因素。美國(guó)三大快遞公司—聯(lián)邦快遞（FEDEX）、聯(lián)合包裹（UPS）和敦豪速遞（DHL）一度在中國(guó)市場(chǎng)針鋒相對(duì)，打得你死我活。快遞公司的核心武器就是速度。誰的速度更快，誰就能站穩(wěn)市場(chǎng)，做大蛋糕。聯(lián)邦快遞公司曾經(jīng)推出過這樣一則廣告語：我這輩子都不會(huì)遲到，如有延誤，原款退還。這是速度之爭(zhēng)最淋漓盡致的體現(xiàn)。

在當(dāng)今的勘察設(shè)計(jì)行業(yè)，業(yè)主對(duì)勘察設(shè)計(jì)企業(yè)反應(yīng)速度的要求越來越高，從方案設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)到施工配合服務(wù)，業(yè)主期望勘察設(shè)計(jì)企業(yè)能夠快速行動(dòng)。雖然在勘察設(shè)計(jì)行業(yè)內(nèi)，大家經(jīng)常抱怨業(yè)主不講道理，不給勘察設(shè)計(jì)企業(yè)合適的設(shè)計(jì)周期，但是“碧桂園設(shè)計(jì)院接到營(yíng)銷戶配及設(shè)計(jì)要求后，當(dāng)天內(nèi)出圖”的“神話”也確實(shí)發(fā)生在我們身邊，如果勘察設(shè)計(jì)企業(yè)沒有足夠快的響應(yīng)速度，終將會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。那么，如何加快內(nèi)部的反應(yīng)速度呢？筆者也注意到，有一些優(yōu)秀的勘察設(shè)計(jì)企業(yè)沒有簡(jiǎn)單地去抱怨業(yè)主，而是積極從內(nèi)部挖潛，從改革內(nèi)部的設(shè)計(jì)流程、加強(qiáng)設(shè)計(jì)模塊標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)用多種機(jī)制促進(jìn)各專業(yè)的協(xié)調(diào)運(yùn)作到采用分階段出圖的技巧等，多管齊下努力去滿足業(yè)主的要求，取得了較高的客戶滿意度，也在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了很好的業(yè)績(jī)。

要素二：保持服務(wù)的一貫性

服務(wù)的一貫性體現(xiàn)在兩個(gè)層面：一是勘察設(shè)計(jì)企業(yè)從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工是否都能保持對(duì)服務(wù)的重視和一貫性；二是勘察設(shè)計(jì)企業(yè)長(zhǎng)期以往能否保持服務(wù)品質(zhì)的一貫性。

勘察設(shè)計(jì)企業(yè)上下保持對(duì)服務(wù)的重視和一貫性，需要勘察設(shè)計(jì)企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)和各類管理機(jī)制設(shè)計(jì)中對(duì)服務(wù)真正做到關(guān)注和落實(shí)。筆者也看到，很多勘察設(shè)計(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)內(nèi)部反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性和服務(wù)對(duì)于企業(yè)生存發(fā)展的推動(dòng)作用，但到了企業(yè)的基層，員工卻并不能真正認(rèn)同。筆者曾經(jīng)因?yàn)樽稍冺?xiàng)目工作到訪過某勘察設(shè)計(jì)企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目部，和負(fù)責(zé)施工配合服務(wù)的設(shè)計(jì)工地代表進(jìn)行過交流。這些工地代表大都是剛?cè)朐O(shè)計(jì)院不久的應(yīng)屆畢業(yè)生，因?yàn)檫€做不了太多的設(shè)計(jì)工作、創(chuàng)造不了高產(chǎn)值，所以被安排到工地上進(jìn)行配合服務(wù)。一方面，業(yè)主看到他們解決不了什么實(shí)際問題，對(duì)他們不是很尊重；另一方面，因?yàn)楣さ丨h(huán)境艱苦，這些設(shè)計(jì)代表都想著怎么通過跑關(guān)系或者繼續(xù)深造來離開工地現(xiàn)場(chǎng)。員工在這樣的心態(tài)下，企業(yè)怎么可能保持一個(gè)好的服務(wù)水平？怎么能夠讓客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到滿意？因此，當(dāng)勘察設(shè)計(jì)企業(yè)發(fā)展壯大的時(shí)候，特別需要注意從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工保持對(duì)服務(wù)重視的一貫性?！胺?wù)是立院之本”，這一點(diǎn)千萬不能忘記。

第二個(gè)一貫性是長(zhǎng)期服務(wù)的一貫性。武漢有一座建于1917年的6層建筑，名叫景明大樓。2002年，該樓業(yè)主收到了一份來自英國(guó)的掛號(hào)信，信中寫道：“景明大樓為本建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所承建，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已超期服役，敬請(qǐng)業(yè)主注意?！蓖瑯?，2005年，也有一家英國(guó)企業(yè)給廣州市市政部門發(fā)來信件，提醒說，修建海珠橋的鋼材已經(jīng)有100年歷史，接近使用壽命，建議進(jìn)行檢測(cè)，并根據(jù)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行加固。原來，海珠橋是1950年由廣州市政府著手重建的，所使用的鋼材是通過這家英國(guó)企業(yè)從當(dāng)時(shí)英國(guó)的一座舊鋼橋上拆卸下來的，所以就其壽命計(jì)算，估計(jì)快有百歲了。兩封遙遠(yuǎn)的來信，兩個(gè)鄭重的提醒，除了可以幫助業(yè)主防患于未然外，更讓我們看到“什么是長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含金量。歲月流逝，景明大樓、海珠橋當(dāng)年的設(shè)計(jì)者和建造者恐怕現(xiàn)在已離開了人世。然而，人不在了，責(zé)任卻沒有丟，公司的服務(wù)體系沒有斷。這就是“長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的真切反映。因此，為了打造長(zhǎng)期服務(wù)的一貫性，勘察設(shè)計(jì)企業(yè)需要建立完善的客戶檔案和客戶管理體系，讓客戶服務(wù)工作的開展不僅僅依賴于具體的項(xiàng)目設(shè)計(jì)者和客戶領(lǐng)導(dǎo)之間的人與人之間的關(guān)系，而是將客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷工作塑造成為勘察設(shè)計(jì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系的一部分，以此來長(zhǎng)期保持勘察設(shè)計(jì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)勘察設(shè)計(jì)企業(yè)忠誠(chéng)客戶群的形成。

要素三：實(shí)現(xiàn)兩個(gè)超越?????? ?
—超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、超越客戶期望

為什么要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)超越？一項(xiàng)研究表明，滿意的客戶還不是忠誠(chéng)的客戶，對(duì)于企業(yè)而言，最重要的是打造忠誠(chéng)客戶群。對(duì)于絕大部分企業(yè)而言，其利潤(rùn)來源的10%由一般客戶帶來，30%由滿意客戶帶來，而60%則由忠誠(chéng)客戶帶來。兩個(gè)超越正是打造忠誠(chéng)客戶群的關(guān)鍵。

海底撈是火鍋行業(yè)內(nèi)的一個(gè)知名品牌。作為餐飲業(yè)的一員，海底撈的成功不是依賴于它的口味，也不是它的性價(jià)比，而是它的“逆天”服務(wù)。只有顧客想不到，沒有它做不到的服務(wù)。網(wǎng)上流傳著海底撈服務(wù)的無數(shù)案例，這里只舉一個(gè)案例。某顧客帶孩子去海底撈吃飯，小朋友隨便吃了點(diǎn)東西后便去海底撈的兒童樂園玩耍，結(jié)果在兒童樂園玩瘋了，小朋友將粑粑拉到褲子里，等顧客吃好飯去接孩子的時(shí)候，小朋友已經(jīng)換上了干凈衣服，而臟衣服也被服務(wù)員洗干凈，服務(wù)員說顧客下次再來的時(shí)候把換的衣服還回來就可以。海底撈實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)超越，擁有了無數(shù)忠誠(chéng)客戶，這也促使它成為了一家市值近千億的上市公司。

對(duì)于勘察設(shè)計(jì)企業(yè)而言，兩個(gè)超越意味著企業(yè)上下在做好本職工作的基礎(chǔ)上，需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和業(yè)主需求高度重視，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，并愿意為此付出額外的努力。培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶不僅僅需要好的設(shè)計(jì)方案、優(yōu)秀的設(shè)計(jì)質(zhì)量、及時(shí)的快速響應(yīng)，更需要對(duì)業(yè)主面對(duì)的市場(chǎng)具有高度的前瞻性，要能夠幫助業(yè)主看到并滿足它的客戶需求，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)其高質(zhì)量發(fā)展。作為技術(shù)密集型的勘察設(shè)計(jì)企業(yè)，不能僅僅定位于工程建設(shè)的技術(shù)服務(wù)商，應(yīng)當(dāng)定位于業(yè)主的戰(zhàn)略合作伙伴和發(fā)展智庫(kù)，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)兩個(gè)超越，才能產(chǎn)生足夠的客戶黏性，打造出忠誠(chéng)客戶群。

當(dāng)今時(shí)代是過剩經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，過剩加劇了競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰更為顯著?？辈煸O(shè)計(jì)企業(yè)需要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，建立完善而又卓越的客戶管理和服務(wù)體系，并通過嚴(yán)格的執(zhí)行確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而贏得客戶、贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

來源： 上海市攀成德企業(yè)管理顧問有限公司總經(jīng)理郭剛